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fue empresa auditora y consultora, símbolo de liderazgo una multinacional con presencia en decenas de países alrededor del mundo, que tenia ganancias millonarias que siempre iban en alza, pero esta empresa se derrumbo cuando salió a la luz, el caso de cuantas fraudelentas de Enron. Andersen había perdido la confianza del público. En el caso de Andersen la pérdida de este valor intangible ha tenido un efecto contundente, puesto que se trata de una empresa de servicios cuya principal actividad tenía como pilar a la confianza del público. Para intentar salvar su reputación, las firmas asociadas a Andersen que operaban con este nombre en todo el mundo habían cambiado rápidamente su denominación para desvincularse de la antes todopoderosa “central” en EE.UU. Andersen Consulting obligado a renunciar a su nombre y forzado a indemnizar a la casa matriz con mil millones de dólares, una mínima parte de los 14.000 que reclamaba Arthur Andersen. Andersen Consulting cambió su nombre a Accenture y hoy celebra como una ironía del destino el haberse salvado del estigma del que antaño fuera un deseado nombre. Arthur Andersen, a su vez, se quedó sólo con el apellido como marca comercial. La famosa auditora se basada en la ética, la transparencia y la credibilidad. Esos eran los pilares de su identidad corporativa. En el caso de Andersen no fue una sola crisis, fue una cadena de situaciones especiales, comenzando por los juicios entre Arthur Andersen y Andersen Consulting y terminando por los distintos escándalos contables. ¿Qué perdió la empresa en este camino? Su principal activo en un sector donde es imprescindible: La Credibilidad.
[1] Comunicación Corporativa http://mouriz.wordpress.com/category/comunicacion-crisis/ [2] La Comunicación en Momentos de Crisis Por Octavio Rojas http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores/n30/orojas.html Visitado en: 13-05-2009
POR: Jorge Omar Sisalima Maria Jose Lazo
 Comunicación en Momentos de Crisis Como hemos visto, la Comuncación que se da en una empresa en momentos de crisis es de vital importancia ya que de ella depende la recuperación o el hundimiento de la misma. Las malas decisiones llevarán al fracaso de las empresas, pero estas decisiones pueden ser analizadas con anterioridad al momento de crisis. Por ello, creo que en una empresa se debe realizar planes de contingencia, una buena gestion de la comunicación, seria lo ideal, para anticiparse a la crisis; de tal manera que cuando este momento llegue, todos los actores estaran preparados.Para hablar un poco mas a fondo de lo que es la comunicación en momentos de crisis, hare referencia a un articulo publicado por, María Escat Cortés.Recientemente en un conocido foro de internet uno de los miembros lanzó la siguiente cuestión al mismo: “Hola a todos, me dirijo a vosotros, una vez más, para solicitar vuestra ayuda. Trabajo en una empresa que se ha visto involucrada en una crisis financiera derivada de los últimos acontecimientos.A consecuencia de esta crisis su imagen se ha visto seriamente dañada, tanto en la mente de sus públicos internos como de la opinión pública. Es por ello por lo que recurro a ustedes para ver si me podrían facilitar páginas web o referencias bibliográficas y artículos donde se trate el asunto de Planes de Comunicación en tiempos de crisis” Vayamos por partes, definiendo primeramente algunos conceptos como siempre: · Crisis: podría decirse que es aquel cambio o suceso que altera el ritmo habitual de la empresa y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputación pública y, de forma específica, a sus productos, clientes, empleados, prescriptores, etc. Entonces podría decirse que el problema inicial que se plantea es la resolución de una situación empresarial caracterizada por alterar el ritmo habitual de la empresa y provocada por una crisis financiera. ¿Qué hacer entonces para salvar esta situación? ¿Cómo poner en marcha eso que se ha llamado Plan de Comunicación en tiempos de crisis? Antes de llegar a una situación de este tipo se pueden adoptar diversas estrategias tales como: · Una buena gestión de la comunicación, la cual dependerá de la imagen que los medios forjen de la empresa. Es importante este aspecto porque en épocas de crisis los medios pueden tender más al alarmismo y a la rumorología que en otras épocas. · Anticiparse a la crisis, a través de reuniones de comunicación proactivas y fluidas con determinados targets: medios de comunicación, personas y entidades prescriptoras, responsables institucionales, líderes de opinión del sector y asociaciones de consumidores. Asimismo, deberá asignarse un Comité de Crisis que se encargue de analizar el alcance y de diseñar el Plan de Acción. También es muy importante la designación de los portavoces e implantación de un sistema de detección de situaciones de crisis. · Coherencia con el mensaje. Una vez surgida la crisis, si procede, se deberá reunir al Comité de Crisis y hacer acopio de toda la información relativa al tema. Algo que ayuda sobremanera a mejorar la comunicación externa es la distribución de información a nivel interno. Respecto al mensaje propiamente dicho, se deberá mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas (si ha habido víctimas o afectados). En segundo lugar, afirmar, de forma inequívoca, que se está haciendo todo lo posible para solucionar el asunto y algo aparentemente tan sencillo como subrayar los puntos fuertes o aspectos positivos y evitar los débiles o negativos. · Lo que no se debe hacer. Utilizar mentiras o especulaciones, culpar a las víctimas, hacer caso de los rumores, querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso, sin control, a los medios de comunicación. Tomado de: María Escat Cortés, formadora en las áreas de management y recursos humanos http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/43/comcrisis.htm Visitado en: 13-05-2009 http://www.ine.gob.mx/publicaciones/libros/306/images/Image108.gif Visitado en: 13-05-2009
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